KHÁI NIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Khái niệm dịch vụ khách hàng được hiểu đúng và đủ giúp chủ doanh nghiệp sở hữu thể lên kế hoạch phát triển, xây dựng hàng ngũ, hoàn thiện, thống nhất quy trình để mang tới một dịch vụ tốt trong đó lấy khách hàng làm trọng tâm.

Xem thêm:

• Dịch vụ khách hàng tốt

1. Khái niệm dịch vụ khách hàng là gì?

Bản tính của dịch vụ khách hàng

Trong thời đoạn hiện nay, đa phần những doanh nghiệp đều nhận thấy tầm quan yếu của dịch vụ khách hàng nhưng việc lên kế hoạch, thực thi và triển khai còn khá lúng túng. Rất nhiều nhà quản lý còn chưa thực sự hiểu bản tính dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là một khâu rất quan yếu nhưng ko phải là yếu tố duy nhất để giữ chân khách hàng. Nếu dịch vụ tốt mà sản phẩm lại ko tốt thì cũng ko thể làm cho khách hàng ở lại, trung thành với thương hiệu.

Theo những nhà quản trị Advertising, sản phẩm bao gồm tất cả những yếu tố hữu hình và vô hình mà đơn vị cung cấp cho khách hàng. Thường được chia thành 3 cấp độ: (1) Tiện dụng cốt lõi, (2) Sản phẩm hiện hữu, (3) Tiện dụng gia tăng. Bản tính của dịch vụ khách hàng được xem là cấp độ (3) Tiện dụng gia tăng. Vậy cụ thể, dịch vụ khách hàng là gì?

Khái niệm dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động tương tác, tương trợ của doanh nghiệp tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ. Cũng sở hữu thể hiểu, dịch vụ khách hàng là những dịch vụ tất nhiên để hoàn thành quá trình giao tế Advertising nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng.

Làm sao để đo lường chất lượng của dịch vụ khách hàng?

Trên thực tế, rất khó để sở hữu một quy chuẩn kiểm tra một dịch vụ khách hàng tốt, bởi đặc thù những ngành nghề lại khác nhau. Tuy nhiên, sở hữu thể kể tới một số yếu tố đóng vai trò quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng, đó là:

• Tốc độ: Đảm bảo những dịch vụ từ giao hàng, bảo hành, tương trợ giải quyết thắc mắc… luôn nhanh nhất là yếu tố quan yếu hàng đầu để tạo nên một dịch vụ khách hàng chất lượng.

• Sự nhiều năm kinh nghiệm: Từ phong thái, phong cách nói chuyện cho tới khả năng giải quyết tình huống, nắm bắt tâm lý khách hàng hay nắm rõ về sản phẩm, chính sách… là những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ khách hàng xuất sắc, giúp doanh nghiệp ghi điểm nhanh chóng với khách hàng.

Dịch vụ khách hàng bao gồm những dịch vụ nào?

Muốn nắm rõ được những dịch vụ của dịch vụ khách hàng thì trước tiên bạn phải hiểu rõ khái niệm dịch vụ khách hàng là gì. Từ khái niệm trên chúng ta sở hữu thể thấy dịch vụ khách hàng đi kèm cùng sản phẩm, do đó nó gắn ngay lập tức với nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu của sản phẩm. Nhìn chung, dịch vụ khách hàng sẽ bao gồm những dịch vụ sau:

• Bảo hành, sửa chữa
• Hình thức tính sổ.
• Giao hàng tại nhà
• Lắp đặt, huấn luyện
• Tư vấn lựa tìm sử dụng sản phẩm
• Cung cấp gần như thông tin về sản phẩm

2. Vai trò của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan yếu, đóng góp rất to vào tốc độ phát triển của doanh nghiệp

Từ khái niệm dịch vụ khách hàng chúng ta sở hữu thể thấy vai trò và tầm quan yếu của dịch vụ khách hàng thế nào. Dựa trên quy mô, tốc độ phát triển của doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng sẽ sở hữu những vai trò sau:

Dịch vụ khách hàng như là một hoạt động: Đây là cấp độ cơ bản. Dịch vụ khách hàng chủ yếu sẽ thể hiện vai trò là giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn, giải quyết những vấn đề phàn nàn và khiếu nại của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng là thước đo kết quả thực hiện được: Mức dịch vụ này nhấn mạnh tới kết quả. Việc xác định kết quả bằng con số giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để đạt được sự hài lòng thực sự.

Dịch vụ khách hàng như là một triết lý: Đây là mức độ cao nhất, nâng dịch vụ khách hàng lên thành thỏa thuận, cam kết mà doanh nghiệp nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàng bằng những dịch vụ khách hàng cao hơn. Ý kiến này rất ưa thích với xu thế hiện nay: coi trọng việc quản trị số lượng và chất lượng của đơn vị.

3. Những yếu tố cấu thành nên dịch vụ khách hàng

Từ khái niệm dịch vụ khách hàng à dựa vào bản tính của dịch vụ khách hàng là gì chúng ta sở hữu thể thấy dịch vụ khách hàng được cấu thành bởi một số yếu tố cơ bản xuất phát từ cả người sắm và người bán. Đây là căn cứ để xác định tiêu chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng. Với thể kể tới:

Thời kì: Đối với khách hàng, thời kì là yếu tố quan yếu để quyết định chất lượng dịch vụ, luôn nhanh và đúng hứa hẹn giúp khách hàng sở hữu nhiều thiện cảm hơn. Đối với doanh nghiệp, nó đòi hỏi một hệ thống, quy trình đồng bộ để đảm bảo việc thực hiện những khâu một cách nhanh và hiệu quả.

Độ tin cậy: Được thể hiện qua: thời kì giao hàng, phân phối an toàn và sửa chữa đơn hàng. Nó cho thấy khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết và đúng hứa hẹn.

Thông tin: Liên quan tới hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng một cách xác thực, gần như, nhanh chóng, dễ hiểu… Mặt khác liên quan tới thu thập thông tin phản hồi, khiếu nại để điều chỉnh cho ưa thích.

Sự thích ứng: Hay sở hữu thể nói là tính linh hoạt trong dịch vụ. Khách hàng luôn sở hữu những yêu cầu nhiều và thỉnh thoảng thất thường. Sự thích ứng đòi hỏi doanh nghiệp phải linh hoạt nhận ra và đáp ứng thông minh yêu cầu của khách hàng.

4. Phân loại dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng được chia thành 3 nhóm: trước lúc bán, trong lúc bán và sau lúc bán

Dựa vào khái niệm dịch vụ khách hàng và những thời đoạn trong quá trình giao tế, dịch vụ khách hàng được chia thành 3 nhóm:

Trước lúc bán: Bao gồm những dịch vụ như: giới thiệu, quảng cáo, chào hàng, nhận đặt hàng, ký phối hợp đồng sắm bán, trưng bày… Những hoạt động này giúp tạo ra môi trường thuận tiện cho những giao tế sắm – bán được thực hiện tốt.

Trong lúc bán: Gồm những dịch vụ như: giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách lựa tìm hàng hóa đúng nhu cầu, tính sổ, đóng gói, bốc xếp, vận chuyển, giao nhận… Những hoạt động này giúp hoàn thành quá trình sắm hàng của khách hàng.

Sau lúc bán: Còn gọi là dịch vụ hậu mãi bao gồm: hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giải quyết thắc mắc, bảo hành, sửa chữa, sắm hàng cũ, đổi hàng mới, hội nghị khách hàng… Những hoạt động này giúp gia tăng giá trị nhận được cho khách hàng và sở hữu thể gia tăng giá trị vòng đời khách hàng.

5. Những tiêu chuẩn để sở hữu dịch vụ khách hàng tốt

Đại học Stanford đặt ra những mục tiêu thời kì giải quyết khách hàng về mức độ ưu tiên

Để sở hữu thể đưa ra một tiêu chuẩn xác thực, thống nhất để kiểm tra một dịch vụ khách hàng tốt là rất khó, Ở mỗi lĩnh vực, mỗi ngành nghề kinh doanh, chúng ta lại thấy sở hữu đặc thù riêng, sở hữu sự khác biệt nhất định..Hiểu một cách đơn thuần, thì khái niệm dịch vụ khách hàng tốt là sự tối ưu khả năng, nguồn lực của doanh nghiệp nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Dựa trên khái niệm và bản tính của dịch vụ khách hàng, sở hữu thể kể tới 5 tiêu chuẩn sau để chủ doanh nghiệp kiểm tra:

Tiêu chuẩn tốc độ: “Dịch vụ nhanh chóng đồng nghĩa với sự thoải mái cho khách hàng.” Điều này sở hữu nghĩa tốc độ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Những tiêu chuẩn về tốc độ sở hữu thể kể tới như:

• Thời kì phản hồi trước hết: Theo Len Markidan, thời kì phản hồi thông qua stay chat và điện thoại tương trợ là ngay tức khắc, nên duy trì ở mức dưới 2 phút. Đối với e mail, những đơn vị thường hứa sẽ trả lời trong 24 giờ hoặc 48 giờ, nhưng tối đa chỉ nên là 1 ngày. Đối với những kênh mạng xã hội, thời kì này nên dưới 60 phút.
• Thời kì phản hồi: Tổng thời kì trung bình giữa những câu trả lời. Đối với những kênh mạng xã hội nên là từ 1 – 3 phút, e mail nên là 1 ngày..

• Tỉ lệ giải quyết trong lần phản hồi trước hết: Yếu tố này quyết định khá to sự hài lòng của khách hàng, và cũng là một chỉ số để kiểm tra hiệu quả làm việc viên chức. Tiêu chuẩn tiêu biểu của chỉ số này là 75%, theo tiêu chuẩn toàn cầu của Tổ chức Tài chính Quốc tế.
• Tỉ lệ dịch vụ tức thời/đang chờ: Chỉ số này rất sở hữu ý nghĩa cho cho những cuộc trò chuyện, nhắn tin và điện thoại trực tiếp. Tiêu chuẩn khuyến nghị trong trường hợp này là sở hữu tối đa 2 khách hàng chờ đợi trong cho mỗi kênh, hoặc 15 khách hàng chờ đợi trong tổng số.

• Thời kì giải quyết vấn đề: Hãy phân cấp tầm quan yếu của những vấn đề lúc bạn thiết lập những tiêu chuẩn của mình. Ví dụ dưới đây từ trường đại học Stanford.

Tính xác thực: Một dịch vụ nhanh sẽ rất tốt nhưng cần phải đảm bảo chất lượng xác thực và đem lại kết quả. Tiêu chuẩn về tính xác thực sở hữu thể kể tới như:

• Tỉ lệ khách hàng thành công: Số lượng khách hàng được tư vấn, giải quyết xong vấn đề. Tỷ lệ càng cao nghĩa khách hàng thành công càng nhiều.
• Những điều sơ sót: Một thước đo lấy từ cách tiếp cận Lean Six Sigma (Mô hình cải tiến năng suất chất lượng), tập trung vào việc phát hiện những sơ sót trong toàn bộ quá trình làm việc.

Tính sáng tỏ: Tiêu chuẩn này rất khó đo lường, chủ yếu dựa trên quy mô và những kiểm tra định tính. Tiêu chuẩn về tính xác thực sở hữu thể kể tới là tỷ lệ nhận thức của khách hàng

Khả năng tiếp cận: Dịch vụ khách hàng ko nên thụ động mà cần chủ động tiếp cận được vấn đề của khách hàng. Tiêu chuẩn của khả năng tiếp cận sở hữu thể kể tới như:

• Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES): là một thước đo từ góc nhìn của khách hàng và thường chỉ hỏi một câu hỏi duy nhất với thang điểm 5
• Chuyển giao cho mỗi vấn đề: Điều này đo lường số lượng viên chức dịch vụ phải tham gia vào giải quyết một vấn đề.
• Bỏ xếp hàng: Tỉ lệ khách hàng bỏ xếp hàng càng thấp đồng nghĩa với việc dịch vụ được thỏa mãn càng cao
• Nhấp chuột để liên hệ lần đầu: Với thể được theo dõi qua từng kênh tại điện thoại, trò chuyện trực tiếp, e mail… Số lần nhấp chuột của khách hàng càng ít thì khả năng truy cập tốt hơn.

Hiệu suất: Tốc độ và hiệu suất là hai lực kéo theo hướng ngược nhau. Chúng ko loại trừ lẫn nhau nhưng khó sở hữu thể thăng bằng. Những chỉ số về hiệu suất bao gồm:

• Số trả lời cho mỗi vấn đề: Số liệu này cho doanh nghiệp biết về tiềm năng giao tiếp của người đại diện và nỗ lực mà khách hàng phải chịu. Với thể coi từ hai tới bốn tương tác là giá trị tiêu chuẩn.
• Thời kì chiếm hữu trung bình: Lấy thời kì chiếm hữu trung bình + thời kì viên chức phải làm sau lúc tương tác kết thúc. Rồi chia cho thời kì còn lại, đó là thời kì nhàn rỗi. Mục tiêu cho một giá trị nằm giữa khoảng 60-80%.
• Dòng vào/ ra tồn đọng: Chỉ số này tăng cho thấy nhóm dịch vụ của doanh nghiệp quá nhỏ, hãy thiết lập tiêu chuẩn để giữ tỷ lệ này khoảng 0,5.
• Số phút dành cho mỗi vấn đề: Cho phép bạn so sánh hiệu quả của những viên chức dịch vụ.

Nhà tư vấn, tác giả Rhonda Scharf đã nói: “Lúc tôi đứng xếp hàng để sắm cà phê, tôi muốn phải được phục vụ thật nhanh. Tuy nhiên, cà phê vẫn phải thật ngon, phải đúng như tôi gọi, và tôi cần cảm thấy tôi được coi trọng.”

Khái niệm dịch vụ khách hàng cần được chủ doanh nghiệp, nhà quản lý hiểu đúng, đủ để vận hành và triển khai những kế hoạch phát triển của doanh nghiệp nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Bản tính của dịch vụ khách hàng nếu được thực hiện đúng cách, nó sẽ tạo ra một lợi thế khó khăn vững bền thực sự cho doanh nghiệp trong thời đoạn hiện nay.

Tuy nhiên, để dịch vụ khách hàng đem lại hiệu quả cao nhất thì nó phải được đặt trong bức tranh tổng thể về chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng. Bởi lẽ, quản trị trải nghiệm khách hàng đảm bảo sự nhất quán tại tất cả những xúc tiếp và dịch vụ khách hàng chỉ là một số trong toàn bộ hành trình xúc tiếp đó.