Khái niệm về tiến trình nghiệp vụ và quy trình nghiệp vụ

Trên thực tế, do sự rộng rãi và phong phú trong tiếng nói, nhiều thuật ngữ được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, theo nhiều góc độ khác nhau. Điều này càng hay gặp phải đối với những thuật ngữ với nguồn gốc nước ngoài. Để làm rõ cơ sở lý luận về tiến trình nghiệp vụ, cần phân biệt rõ ràng về hai khái niệm “quy trình” và “tiến trình” ở những góc độ: trong đời sống hàng ngày, trong quản lý và trong văn cảnh ứng dụng khoa học trong công việc quản lý.

1. Những nhu cầu thực tiễn

Mỗi tổ chức, doanh nghiệp (gọi tắt là những tổ chức) hoạt động nhằm cung cấp cho xã hội những sản phẩm, dịch vụ đặc thù trong lĩnh vực của mình. Những sản phẩm dịch vụ được tổ chức thực hiện theo những quy trình gia công, kinh doanh cụ thể. Mỗi quy trình sẽ bao gồm một tập hợp những hoạt động được thực hiện theo một trình tự nhất định do con người hay thiết bị thực hiện ở những vị trí khác nhau nhằm xử lý đầu vào, tạo thành đầu ra tương ứng và tạo thành những sản phẩm hay dịch vụ ở bước cuối cùng.

Để nói chung được nhu cầu trên thực tế về hoạt động nghiệp vụ, ta sẽ lấy một ví dụ đơn thuần về hoạt động của một shop cafe [1]. Lúc mới kinh doanh, do số lượng khách hàng với ít, chủ shop thực hiện việc pha chế cafe theo phương pháp lúc khách yêu cầu mới xay cafe hạt và tiến hành pha chế. Những hoạt động được mô tả ở hình 1:

Hình 1. Chu trình hoạt động đơn thuần tại shop café [1]

Trong sơ đồ hình 1, hoạt động pha chế cafe bao gồm một số công việc được thực hiện theo một trình tự xác định. Với thể nhận thấy với hai loại hoạt động tiêu biểu là hoạt động “xử lý” tác động lên sản phẩm và hoạt động “di chuyển” để dịch dời sản phẩm trung gian (đầu ra) của xử lý này sang (đầu vào) cho xử lý tiếp theo. Thời kì hoạt động của cả quy trình đã xác định phụ thuộc vào hai nhân tố thời kì: một là, thời kì xử lý từng công việc (với thể kiểm soát dễ dàng); hai là, thời kì di chuyển và thời kì chờ đợi lúc thực hiện di chuyển những sản phẩm trung gian giữa những công việc (thường khó kiểm soát).

Trong trường hợp như ví dụ trên, những công việc được thực hiện kế tiếp nhau, việc rút ngắn hai loại hoạt động trên sẽ rút ngắn toàn bộ thời kì đáp ứng dịch vụ cafe cho khách. Tuy nhiên, năng suất và hiệu quả của tổ chức còn phụ thuộc vào sự tuyệt vời trong việc sắp xếp những luồng công việc, sự phối hợp nhịp nhàng giữa thao tác thủ công của con người và thao tác tự động hóa của những hệ thống máy móc, thiết bị tương trợ khác. Do vậy, để với một quy trình tốt, những công việc cần phải làm là phân tích, kiểm tra và sắp xếp những hoạt động theo một trình tự ưng ý nhất. Công việc này nhằm mục tiêu thiết kế những hoạt động trong shop thành những tiến trình ưng ý với từng nghiệp vụ. Trong đó nêu rõ cho mỗi hoạt động là cần làm chiếc gì, ai làm, làm như thế nào, những định lượng để kiểm tra mức độ đạt yêu cầu của từng hoạt động. Sau đó, những tiến trình này sẽ được phân tích, tổ chức và ban hành thành những quy định gắn với những điều kiện cụ thể và chúng được gọi là những quy trình hoạt động.

Lúc shop cafe trở thành nổi tiếng và khởi đầu đông khách, chủ shop thuê thêm người làm, mở rộng mặt bằng kinh doanh và thay đổi phương pháp hoạt động. Lúc số lượng khách là vài chục người/ngày, shop vẫn vận dụng quy trình đơn thuần (hình 1.1), nhưng lúc số lượng khách lên tới hàng trăm người/ngày, phương pháp hoạt động phải thay đổi (hình 1.2). Nhu cầu của khách theo đó cũng thay đổi, với khách tới uống cafe trực tiếp, nhưng cũng với khách muốn sắm cafe đóng gói.

Lúc đó, shop thực hiện theo phương pháp xay cafe bột, sau đó đóng thành những gói chứa vào kho để bán hoặc sử dụng để pha cafe lúc với yêu cầu. Chủng loại cafe cũng tăng lên để đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng. Ly cafe cũng phải thay đổi cho ưng ý với từng loại cafe: cafe đen, cafe sữa, cafe cappuccino, … Hoạt động kinh doanh của shop cafe trong trường hợp này được trình diễn như hình 2:

Hình 2. Quy trình nghiệp vụ mới tại shop cafe

Trong sơ đồ hình 1.2, hoạt động kinh doanh cafe bao gồm những công việc được thực hiện theo một trình tự xác định trên những luồng công việc khác nhau. Để công việc kinh doanh trôi chảy, chủ shop nhận thấy cần thực hiện thêm một số hoạt động khác. Đó là việc “đồng bộ” giữa hoạt động xay cafe với những hoạt động khác như pha chế, đóng gói. Cafe xay xong cần được đóng gói ngay cũng như luôn phải với cafe sẵn sàng để pha chế hoặc bán cho khách.

Tuy nhiên, cũng ko được xay quá nhiều vì cafe sẽ bị giảm chất lượng nếu tồn trong kho quá lâu. Ngoài đó, do số lượng viên chức ngày càng đông, cần thống nhất phương pháp thực hiện công việc. Do vậy, người quản lý shop thấy cần phải “điều chỉnh và cải tiến liên tục” những “quy trình” đã ban hành.

Để những quy trình nghiệp vụ diễn ra một cách tuyệt vời, shop phải thiết lập những quy định – gọi là những quy tắc nghiệp vụ – nhằm tạo ra những “chuẩn mực” cho sản phẩm, dịch vụ. Nên xay cafe sử dụng máy gì, công suất thế nào? Cafe bột cần mịn tới mức nào? Tại từng thời khắc, lượng cafe trong kho bao nhiêu là tuyệt vời? Sắp xếp số người xay cafe và số người đóng gói như thế nào cho ưng ý? Nên thực hiện chuyên môn hóa ở những quá trình nào – pha chế, rang xay hay trang trí, đóng gói? Mỗi loại cafe pha theo công thức gì? Định lượng bao nhiêu? Túi cafe cần in ấn thế nào? Ly cafe loại gì?…

Rất nhiều vấn đề đặt ra cho người quản lý shop cafe cần phải giải quyết. Ngoài ra, chủ shop còn phải thực hiện hàng loạt những hoạt động khác như nghiên cứu thị trường, xây dựng thương hiệu, truyền bá sản phẩm, tổ chức những hoạt động tài chính, quản lý nhân sự,… Những hoạt động ngày càng trở thành rộng rãi và phức tạp. Những công việc cần được thực hiện track track hoặc tuần tự và được phối hợp giữa những phòng ban của shop. Với thể thấy rằng, mỗi sản phẩm dịch vụ được hoàn thành là kết quả phối hợp của nhiều luồng công việc – hay với thể gọi là một quy trình nghiệp vụ phức hợp.

Những vấn đề quản lý dù trở thành phức tạp nhưng vẫn chưa ngừng lại. Mọi thứ ko đứng yên cho dù hoạt động kinh doanh đã bước đầu ổn định. Doanh thu tăng nhưng mức giá cũng ngày càng tăng. Chủ shop thấy rằng cần phải kiểm tra lại quy trình hoạt động nhằm cải tiến quy trình để giảm mức giá và tăng lợi nhuận. Địa chỉ tiếp tục phải thực hiện những công việc như “thiết kế lại quy trình hoạt động” (thực hiện trên giấy), “thử nghiệm quy trình mới”, đưa vào vận hành. Sau đó, shop tiếp tục phải “giám sát quá trình vận hành” để với thể “hoàn thiện” được những quy trình. Cùng với kinh nghiệm của mình, chủ shop khởi đầu “chẩn đoán” những công việc hay gặp trục trặc, tắc nghẽn trong quy trình tổng thể và chủ động đưa ra những giải pháp để khắc phục.

Tới lúc này, chủ shop nhận thấy những giá trị thu được ko chỉ ở lợi nhuận kiếm được từ cafe, mà còn từ những hiểu biết mới và kinh nghiệm với được trong quá trình xây dựng quy trình hoạt động. Chủ shop khởi đầu sử dụng những kinh nghiệm để kiểm tra những biến động của thị trường, về sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng. Từ đó, shop thay đổi những quy trình hoạt động với liên quan, xây dựng những quy trình sản phẩm dịch vụ mới.

Người chủ mở rộng mạng lưới shop, song song truyền đạt, tư vấn kinh nghiệm trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh cho những người quản lý những shop của mình. Lúc với nhu cầu truyền bá những tri thức này, người quản lý sẽ sử dụng những tri thức và kinh nghiệm đã thu được để tập huấn người quản lý những shop cafe khác. Từ đó khái niệm “tri thức quy trình” xuất hiện. Và mọi thứ xoay quanh chiếc mà người chủ shop gọi là “phương pháp tổ chức hoạt động theo quy trình”.

2. Tiến trình và quy trình

Trong đời sống và hoạt động hàng ngày, khái niệm “quy trình” thường tiêu dùng trình diễn trật tự những bước thực hiện của một hoạt động nào đó. Tức là, việc thực hiện những bước công việc, theo trật tự nào đó thì gọi là làm theo quy trình. Dù với viết ra hay ko thì công việc gì cũng được thực hiện theo từng bước, thậm chí với thể lần này khác lần sau nhưng nó vẫn là chuỗi những bước hành động. Và khái niệm này được hiểu là làm việc theo quy trình.

Lúc thực hiện công việc một mình thì khái niệm “quy trình” thường ko được sử dụng rộng rãi đúng mức. Nhưng lúc nhiều người tham gia vào hoạt động đó thì sẽ phát sinh vấn đề về phân trách nhiệm, làm rõ trách nhiệm – đó là lúc nhất thiết phải với quy trình. Quy trình phải được ban hành quy định rõ ai – làm việc gì – xong tiếp theo tới ai – làm việc gì…

Hình 3. Ví dụ về quy trình nghiệp vụ thẩm định giá

Với thể thấy rằng, khái niệm “quy trình” ở đây chủ yếu kể tới những hoạt động và trật tự của những hoạt động, – “phương pháp cụ thể để tiến hành hoạt động” [2] chứ ko thể hiện sự sử dụng rộng rãi tới kết quả công việc và sự chuyển giao ước quả công việc đó cho quá trình tiếp theo. Ngoài đó, quy trình ko miêu tả về “nguyên vật liệu” đầu vào, tức là những thứ tiêu dùng để tạo thành kết quả đầu ra. Và trong hoạt động quản lý, rõ ràng cần với những khái niệm khác để thể hiện được những vấn đề này.

Trong văn cảnh của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, tiến trình/quá trình (course of) được định tức thị: “Hoạt động hoặc tập hợp những hoạt động liên quan với sử dụng nguồn lực để biến đầu vào (inputs) thành đầu ra (outputs)” [2]. Khái niệm “tiến trình” thường được tiêu dùng để chỉ những hoạt động với quan hệ hoặc tương tác với nhau. Việc quản lý theo tiến trình cần phải xác định rõ những giá trị, sản phẩm giữa những bước công việc. Ví dụ, tiến trình “tín dụng” ám chỉ một loạt những công việc (exercise) ở nhiều phòng ban khác nhau nhằm biến đổi đầu vào (enter) như nhu cầu xin vay vốn (nhu cầu vay, tài sản đảm bảo, năng lực, trách nhiệm, …), nguồn vốn vay, những chính sách cho vay… thành đầu ra (output) là quyết định cho vay, số tiền, thời hạn cho vay.

Nói tới “tiến trình” là nói tới những công việc liên quan nhằm xử lý những dữ liệu đưa vào và đưa ra những kết quả đầu ra. Kết quả của tiến trình/quá trình chính là sản phẩm, dịch vụ của tổ chức. Trong hoạt động nhà băng, những sản phẩm dịch vụ tài chính của nhà băng cung cấp ra thị trường chính là kết quả của những tiến trình nghiệp vụ.

Lúc trong tổ chức xác định được hầu hết những mối quan hệ giữa những tiến trình và trình diễn nó theo một phương pháp nào đó sẽ được gọi là mô hình tiến trình (enterprise course of mannequin). Việc xác định được những mối quan hệ này là nền tảng quan yếu để tăng năng suất, chất lượng, hiệu quả công việc ở từng hoạt động, từng tiến trình và cả hệ thống. Và chỉ lúc xác định được rõ những mối quan hệ, tương tác giữa những tiến trình như vậy thì việc xây dựng những hệ thống quản lý chất lượng như TQM, ISO, LEAN, KPI mới hiệu quả.

Trong quản lý, khái niệm quy trình/thủ tục (process) được tiêu dùng để chỉ những “phương pháp” cùng những “điều kiện” để thực hiện những tiến trình/công việc. Cũng trong ISO 9000, quy trình được định tức thị “phương pháp cụ thể để tiến hành một hoạt động hoặc tiến trình”. Quy trình sẽ quy định rõ trình tự của những hoạt động (sequence), phương pháp (technique), trách nhiệm và quyền hạn (accountability & authority), năng lực cấp thiết (competency), thời kì (time), cơ sở hạ tầng/thiết bị cấp thiết (infrastructure), tiêu chuẩn hoạt động (operational standards), hoạt động kiểm soát (management) và yêu cầu hồ sơ (information).

Như vậy, trong văn cảnh hoạt động quản lý với thể hiểu:

– Tiến trình là hoạt động hoặc tập hợp hoạt động để biến đầu vào thành đầu ra. Tiến trình mô tả quan hệ đầu ra – đầu vào và sự tương tác giữa những hoạt động. Để tạo ra kết quả đầu ra như thế thì đầu vào phải thế nào?

– Quy trình là tài liệu mô tả trình tự những bước được quy định để thực hiện công việc nào đó (thường mô tả rõ ai làm việc gì, tiêu dùng chiếc gì để làm, và phải làm như thế nào) nhưng ko chú trọng vào việc mô tả xử lý chiếc gì thành chiếc gì, kết quả cần phải tạo ra là gì, cần sử dụng những đầu vào nào, như thế nào..

Trên thực tế, cách tiếp cận theo quy trình đôi lúc dẫn tới việc tổ chức với nhiều quy trình rời rạc, thậm chí chồng chéo lên nhau. Lúc với vấn đề xảy ra thì rất khó xác định được thực chất nguyên nhân của vấn đề. Do vậy khó tạo được sự hiệp tác giữa những phòng ban trong tổ chức để đạt được kết quả chung của cả hệ thống. Những phòng ban chú trọng việc thực hiện đúng theo quy trình chứ ko sử dụng rộng rãi tới chất lượng của cả quá trình gia công kinh doanh của tổ chức (vì những phần quy trình khác họ ko trực tiếp quản lý).

Khái niệm tiến trình và cách tiếp cận theo tiến trình sẽ giúp kết nối những hoạt động trong tổ chức thành một hệ thống ăn khớp, thông suốt và dễ dàng phát hiện ra chỗ nào chưa ổn, chỗ nào với thể xảy ra tắc nghẽn… Nó thể hiện rõ bản tính của tổ chức là cung cấp những sản phẩm – dịch vụ cho khách hàng. Chất lượng sản phẩm – dịch vụ sẽ tạo ra sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan yếu nhất trong từng phòng ban và trong toàn tổ chức.

Tuy nhiên, trong quản lý những khái niệm này chủ yếu kể tới hoạt động xây dựng, thiết kế, ban hành … còn việc “thực thi” quy trình lại là một vấn đề khác. Rất khó kiểm tra chất lượng việc xây dựng, thiết kế những quy trình trước lúc đưa vào thực hiện. Chất lượng thực hiện những quy trình đã ban hành phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố – đặc thù là chất lượng “con người”. Ngoài đó, vấn đề giám sát hoạt động trong quy trình/tiến trình thực sự luôn là thách thức đối với những tổ chức lúc triển khai hoạt động gia công – kinh doanh theo định hướng này.

Với những tiến bộ của khoa học, đặc thù trong lĩnh vực CNTT, việc chuyển đổi những khái niệm trong quản lý đã trở thành dễ dàng hơn bao giờ hết. Những tiến trình với thể được mô tả, thiết kế, phân tích, mô phỏng, phân tích … bằng những phương pháp và phương tiện đơn thuần và dễ sử dụng. Những quy trình ko chỉ là những quy định trên hồ sơ, mà với thể được cài đặt, thực thi và giám sát bằng những bộ phương tiện mạnh mẽ. Những nhà quản lý, với những tri thức, phương pháp thích hợp với thể triển khai những quy trình quản lý trong tổ chức một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Từ những phân tích ở trên, rõ ràng việc nhìn nhận từ những góc độ khác nhau dẫn tới với những cách hiểu khác nhau về “tiến trình” và “quy trình”. Để với thể phân biệt rõ ràng giữa hai khái niệm này trong trong văn cảnh ứng dụng khoa học trong quản lý, cần thống nhất cách hiểu về “tiến trình” và “quy trình” như sau:

Tiến trình là đối tượng của quản lý, trong lúc quy trình là phương tiện quản lý. Mỗi tiến trình (course of) bao gồm một tập hợp những hoạt động (exercise) được phối hợp thực hiện theo một trình tự xác định nhằm đạt được một kết quả mong muốn. Những tiến trình là đối tượng nghiên cứu (theo góc nhìn logic) nhằm thiết kế những luồng công việc sao cho tuyệt vời và hiệu quả, với thể tái sử dụng hoặc chỉnh sửa, thay thế một cách dễ dàng. Đặc trưng này cho phép tổ chức mau chóng thay đổi những tiến trình đã với để đáp ứng được nhu cầu thay đổi hoặc thêm sản phẩm, dịch vụ mới mỗi lúc cấp thiết.

Tiến trình nghiệp vụ

Tiến trình nghiệp vụ (enterprise course of) là những tiến trình được sử dụng để mô tả hoạt động nghiệp vụ trong quản lý. Để với thể ứng dụng khoa học, người ta trình diễn những tiến trình nghiệp vụ bằng những phương tiện đặc thù gọi tiếng nói mô hình hóa tiến trình. Trình diễn của tiến trình thể hiện bằng một tiếng nói mô hình gọi là mô hình hay là đặc tả của tiến trình. Quá trình trình diễn một tiến trình thành một mô hình hay đặc tả gọi là mô hình hóa tiến trình.

Nhờ với hoạt động này, mà thay cho việc phải làm việc trực tiếp với những tiến trình nghiệp vụ trong điều kiện cụ thể của thế giới thực (mà trong nhiều trường hợp ko thể thực hiện được), người quản lý với thể thực hiện công việc phân tích, thiết kế và mô phỏng hoạt động quản lý của tổ chức trên mô hình với sự trợ giúp của những phương tiện khoa học.

Quy trình nghiệp vụ

Quy trình là những tiến trình nghiệp vụ được khái niệm, tổ chức, thể hiện và ban hành gắn với những điều kiện, ràng buộc cụ thể nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ trong tổ chức. Mỗi quy trình với những quy định cụ thể sẽ tạo ra một sản phẩm hoặc một dịch vụ hoàn chỉnh. Nói một cách khác, quy trình là những tiến trình được vật lý hóa để cài đặt (được quy định gắn với những thông số thích hợp) và đưa vào vận hành trên những hệ thống cụ thể. Những quy trình lúc được ban hành, lưu trữ trong những kho quy trình ở những dạng tài liệu. Đây là cơ sở để tiến hành những hoạt động giám sát, theo dõi gia công kinh doanh của tổ chức và tái sử dụng lúc cấp thiết.

Hình 4. Quy trình và Tiến trình nghiệp vụ

Những tiến trình nghiệp vụ được phân tích, thiết kế và ban hành thành những quy trình bằng những hệ thống quản lý tiến trình nghiệp vụ. Những hệ thống này sử dụng những quy trình để thực hiện việc giám sát, theo dõi, kiểm tra những hoạt động gia công, kinh doanh. Khác với những khái niệm trong quản lý, những quy trình ở đây ko chỉ là một tập hồ sơ hồ sơ mà được “chạy” thực sự. Toàn bộ quá trình thực thi những quy trình được theo dõi, giám sát, điều chỉnh trên những hệ thống thông tin chuyên biệt. Và như vậy những hoạt động gia công, kinh doanh sẽ được tổ chức thành những “quy trình” và thực hiện trên những hệ thống thông tin. Và đây chính là phương pháp luận của hoạt động ứng dụng khoa học trong quản lý theo định hướng tiến trình nghiệp vụ.

Phan Thanh Đức

Nguồn trích dẫn trong bài:

1. Nguyen Van Vy và Phan Thanh Duc (2014), “Enterprise Course of Administration – An Method to Deploy the Net-Primarily based Software program”, Lecture Notes on Software program Engineering, số 2, tập 3, tr 238-242, IACSIT Press.
2. Viện Tiêu chuẩn Quốc gia, Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2007), Hệ thống quản lý chất lượng 9000:2007, Cơ sở và từ vựng, Hà Nội.